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企業(yè)要重視電子關懷
作者:佚名 日期:2001-8-29 字體:[大] [中] [小]
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電子關懷可以粗略地定義為:以信息技術的基礎設施和解決方案裝備起來的關懷系統(tǒng),通過內(nèi)部網(wǎng)絡、外聯(lián)網(wǎng)、因特網(wǎng)對企業(yè)的員工、客戶、供應商、業(yè)務伙伴、各種聯(lián)絡渠道及影響者等進行關懷。電子關懷的發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡技術的發(fā)展,特別是Internet的發(fā)展為電子關懷提供了有力的手段。
企業(yè)中的電子關懷可以簡單地劃分為兩部分:內(nèi)部員工的電子關懷和外部客戶的電子關懷。在內(nèi)部對員工要象對待朋友一樣,部門之間也要相互關懷。對外部大家也都認識到客戶關懷的重要性。在當今網(wǎng)絡時代,更要充分利用一些手段來實現(xiàn)電子關懷,發(fā)揮關懷的意義。
企業(yè)內(nèi)部電子關懷
IBM分布在全球165個國家,有270,000名職工,為了加強溝通和聯(lián)系,IBM主席洛·格斯特納決定,創(chuàng)立了一個名為企業(yè)網(wǎng)絡管理的內(nèi)部組織,主要從事使公司主要經(jīng)營過程網(wǎng)絡化的工作,包括電子貿(mào)易、在線服務與支持、網(wǎng)上采購等內(nèi)容。除此之外,該組織還為員工創(chuàng)立了一項基于網(wǎng)絡的“電子關懷”計劃。
任職達22年的IBM元老喬納森·賈奇被任命為企業(yè)網(wǎng)絡管理中心的總經(jīng)理來開創(chuàng)這個內(nèi)部組織。他說:“毫無疑問,目前正發(fā)生著一場工作地點的革命,F(xiàn)在我們有100,000名流動的工人。一旦你具有較高的流動性,你需要良好的工具,并與網(wǎng)絡的潛在能力結合起來,才能提高生產(chǎn)效率并為員工提供良好的信息!
企業(yè)的員工要很好地處理好工作與生活之間的平衡,員工也要贍養(yǎng)老人,撫養(yǎng)孩子,在工作之余處理的家庭事務也很多。企業(yè)的員工分布在全球各地,企業(yè)若想知道員工的具體情況,必須建立一套管理信息系統(tǒng),記錄員工的信息,例如到了員工的生日,系統(tǒng)可以提示,并可以提供該員工的喜好,這樣企業(yè)可以給員工發(fā)一封電子郵件,并送上一份員工喜歡的禮物。
所有員工都會對自己企業(yè)的發(fā)展關心關注,對發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題提出自己的看法或合理化建議,如果不能得到解釋或解答,便會打擊他們的積極性。企業(yè)必須利用電子關懷充分調(diào)動員工的創(chuàng)造性,利用企業(yè)的辦公管理系統(tǒng),搜集員工的經(jīng)驗與知識,對員工的想法及時發(fā)現(xiàn)并通過內(nèi)部網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常進行溝通。
我們可以發(fā)現(xiàn),隨著技術的發(fā)展,企業(yè)的員工可在任何時間、任何地點進行工作,這也隨之帶來其它一些問題。以前你到各處的辦公室走一走,就會發(fā)現(xiàn)問題所在,有時,偶然之間問題就解決了,現(xiàn)在你要考慮誰還需要知道這些問題、如何通知他們等。當辦公室是流動的或者位于極遠的地方時,到處走走看看的辦法就行不通了,你必需以電子方式給他們傳遞信息。一個電子化的網(wǎng)絡世界需要一套全新的工作標準,從前你可以回去告訴辦公室里的五、六個人開會的情況;現(xiàn)在如果你忘了發(fā)一封電子郵件,需要了解此事的人可能就無法直接從你那兒得知,F(xiàn)在一些企業(yè)建立了遠程視頻會議系統(tǒng)來加強與員工的溝通,這樣就產(chǎn)生了一套全新的管理方式。
企業(yè)外部電子關懷
企業(yè)經(jīng)營理念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉移導致了企業(yè)對客戶的重視,當今客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。eCRM(Electronic Customer Relationship Management)則是伴隨電子商務而產(chǎn)生的一種新型CRM,它通過Internet來實現(xiàn)客戶關系管理。對客戶的電子關懷也通過eCRM來實現(xiàn),也就是在客戶關懷的基礎上利用Internet等手段更上一層樓。
我們以Oracle CRM系統(tǒng)中的電子關懷為例看看如何利用eCRM實現(xiàn)電子關懷。
1、電子市場管理
該組成與電子商店連接在一起,使企業(yè)能創(chuàng)建個性化的促銷和向他們的網(wǎng)上客戶進行產(chǎn)品推薦。
2、電子店面管理
該組成幫助公司建立和維護網(wǎng)上門店,從而在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品和提供服務。這使公司能安排根據(jù)訂單配置的,個性化的,電子商務解決方案。
3、電子支付管理
這是電子商務的交易部分,使企業(yè)形成和配置支付過程的解決方案。
4、電子帳單和付款管理
該組成可幫助企業(yè)客戶在網(wǎng)上瀏覽和支付帳單。
5、電子支持管理
該組成幫助客戶創(chuàng)建和瀏覽服務需求,常見問題的答案,下訂單,以及查詢訂單狀況。電子支持與電話服務中心集成在一起并有回復功能。
為了提高“客戶滿意度”,企業(yè)不僅要準確把握客戶需求,快速響應個性化需求,還要提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經(jīng)常性的客戶關懷。產(chǎn)品在售出后,企業(yè)就應考慮客戶會遇到什么問題,可以通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)電子郵件解釋,也可以在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息讓客戶了解?蛻粼趹卯a(chǎn)品過程中會產(chǎn)生一些問題和疑問,也會對產(chǎn)品的改進有獨到的見解,這樣就可以通過E-mail、網(wǎng)上聊天或其他基于網(wǎng)絡的方式幫助企業(yè)處理與客戶的關系,加深與客戶的聯(lián)系。根據(jù)對產(chǎn)品和客戶的跟蹤,及時對市場、客戶、產(chǎn)品進行分析,這必須利用eCRM系統(tǒng)來實現(xiàn)。電子關懷是eCRM的中心,其目的是增強客戶滿意度與忠誠度。
通過電子關懷可以節(jié)省大量的人力,可以將人力資源集中于更具有挑戰(zhàn)性和更高價值的服務工作,可以利用由互聯(lián)網(wǎng)帶來的低成本優(yōu)勢更好地服務客戶,可以更好地提高客戶滿意度,提高企業(yè)的獲利能力。(石運偉 王莉梅)